Томский областной многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг

РЕГИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТР ТЕЛЕФОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
8-800-350-08-50 (звонок бесплатный на территории всей Томской области)
8 (3822) 602-999 (городской номер телефона)

Новости

Алексей Херсонцев: Снижение барьеров и максимальная открытость

<...>  

— В 2015 году Минэкономразвития России практически завершило работу по созданию сети МФЦ. Каковы дальнейшие планы по ее развитию?

— Напомню, МФЦ — это центры, в которых граждане могут получить большинство необходимых им государственных и муниципальных услуг в режиме одного окна. По состоянию на март в России создано порядка 13 тысяч подобных точек. Из них 2737 — это именно МФЦ и более 10 тысяч — так называемые офисы госуслуг, то есть обособленные подразделения на 1–2 окна и офисы на базе привлекаемых организаций (обычно это «Почта России»), расположенные, как правило, в малых населенных пунктах.

В 2012 году президент поставил задачу добиться того, чтобы 90% населения страны имело доступ к таким центрам. Сегодня, по нашей оценке, охват МФЦ составляет более 95% граждан. 

Следующая цель — обеспечение качества предоставляемых услуг. Мало поставить эти «коробки», важно, чтобы там появилась необходимая культура обслуживания. Именно поэтому мы в свое время запустили общефедеральный проект по внедрению нового современного фирменного стиля, единого бренда «Мои документы». В подавляющем большинстве субъектов МФЦ работают под таким названием. Опять же, важно было не просто перекрасить стены, а создать внутри центров среду, в которой не только было бы комфортно посетителям, но и самим сотрудникам центров было бы удобно работать на высоком уровне, качественно обслуживать население. 

В целом по стране это удалось: мы видим, что удовлетворенность граждан обслуживанием в этих центрах очень высокая. Понятно, что пока есть много недоработок. Ключевая проблема — передача компетенций по предоставлению услуг от органов власти к МФЦ. По многим услугам по-прежнему все запутано, и поставить на поток, обес¬печить стандартизированную передачу информации очень сложно. Иногда случаются сбои, и граждан неправильно консультируют в МФЦ. Впрочем, в самих органах власти это тоже случается. Мы рассчитываем, что в этом году, когда завершится формирование кадрового потенциала, когда персонал наберется опыта, качество обслуживания еще улучшится. 

Отмечу, что за прошедший год удалось существенно уменьшить среднее время ожидания в очереди, произошел очень серьезный прогресс. Однако норматив в 15 минут, к сожалению, еще не выполняется.

Недавно на заседании правительства было принято решение включить в перечень предоставляемых в МФЦ еще ряд востребованных услуг. Это в первую очередь услуги ФМС и МВД. Мы провели в нескольких регионах эксперимент: в тех случаях, когда не требуется сдачи экзамена и участия инспекторов МВД, можно обратиться за получением прав также через МФЦ. Считаем, что эта услуга должна быть доступна в МФЦ по всей стране. Также хотелось бы, чтобы в центрах можно было не только сдать документы на паспорт (в том числе заграничный), как это происходит сейчас, но и получить его там же, а не идти за паспортом в Миграционную службу. Кстати, по нашим наблюдениям, граждане высказывают недовольство в первую очередь теми услугами МФЦ, по которым нельзя все сделать по полному циклу и за результатом приходится идти куда-то еще. 

Также важно реализовывать практику оказания услуг независимо от места жительства граждан. Особенно это актуально для крупных городов, где людям удобнее обратиться в МФЦ не по месту жительства, а по месту работы. Сейчас этот экстерриториальный принцип применяется в МФЦ Москвы для 97% перечня услуг. По нашей информации, в администрации Ленинградской области и Санкт-Петербурга думают над экстерриториальностью госуслуг между городскими МФЦ и областными (то есть принадлежащими разным субъектам Федерации). 

Следующая задача — внедрение системы мониторинга качества услуг. Сейчас мы достигли высоких показателей удовлетворенности населения, дальше важно их не столько наращивать, сколько удерживать. Нередко, это происходит и в потребительском сегменте, когда открывается что-то новое, вначале все хорошо, но со временем уровень сервиса падает. Этого нельзя допустить. 

Нужно учитывать и психологию потребителя: после первого посещения МФЦ есть эффект новизны, человек доволен, но впоследствии любой недочет приводит к негативной оценке работы центра, поскольку планка ожиданий уже находится высоко. Сейчас мы силами министерства проводим проверки созданных центров, используя метод тайного покупателя. Однако более серьезные надежды мы возлагаем на сотрудничество с общественными организациями, которые бы могли анализировать, насколько МФЦ соответствуют стандартам и той отчетности, которую они направляют нам. 

В частности, мы запросили такое сотрудничество у Общероссийского народного фронта. Отдельно упомяну систему «Ваш контроль» (vashkontrol.ru), предназначенную для обратной связи с потребителями через терминалы, которые установлены в самих МФЦ. Кроме того, в ряде регионов клиент, получая услугу, может дать согласие на то, чтобы на его номер впоследствии пришло СМС-сообщение с просьбой оценить качество обслуживания по пятибалльной шкале (ответ на общефедеральный номер 0919 является бесплатным). По негативным отзывам call-центр Минсвязи России проводит выборочный обзвон, чтобы более подробно выяснить недостатки. 

Последнее важное направление — завершение перехода на электронное взаимодействие между МФЦ и ведомствами, оказывающими услуги. К сожалению, пока МФЦ часто вынуждены работать «почтальонами», перевозящими в органы власти бумажные комплекты документов. Мы рассчитываем в течение года по максимуму снизить эти непроизводительные затраты. 




Дата публикации: 07.04.2016

Возврат к списку

Загрузка
Восстановление пароля

Введите номер телефона, и вам будет выслано SMS-сообщение с кодом подтверждения

Регистрация
Шаг 1 из 2
Номер телефона:*
*
Введите слово на картинке:*

*Поля, обязательные для заполнения.

Если у Вас уже есть личный кабинет на Портале, не регистрируйтесь повторно.
К одному номеру телефона можно привязать только один личный кабинет!